Prestasi Starbucks

Starbucks merupakan sebuah perusahaan kopi berstatuskan waralaba yang populer dan memiliki jaringan kedai kopi terbesar di seluruh dunia termasuk di Indonesia. Sekarang saja, kerajaan Starbucks semakin menggurita dengan jumlah cabang kedai kopi sekitar 29.000 kedai di 77 negara seluruh dunia dengan estimasi pelanggan adalah 5 juta orang setiap harinya. Tercatat pada tahun 2016, Starbucks sudah memiliki karyawan sebanyak 238.000 orang dengan nilai aset pada tahun 2017 sudah mencapai U.S$ 77 miliar atau setara dengan 1.017 triliun rupiah. Berdasarkan data www.statista.com (21/11/2018), revenue Starbucks mulai dari tahun 2003 hingga 2018 saja sudah mencapai angka U.S $24,72 miliar. Angka yang sangat fantastis bila dibandingkan dengan gerai-gerai kopi lain yang tidak memiliki status franchise raksasa seperti Starbucks. Faktor pendukung mengapa Starbucks bisa tetap tak tergoyahkan hingga sekarang ini adalah konsep jualnya yang “tak biasa”. Selain produk utama mereka yakni kopi, Starbucks juga menjual berbagai macam minuman panas dan dingin, makanan dan camilan, es krim, kopi kemasan, produk musiman yang spesifik hingga menjual barang komoditi lain seperti tumbler dan gelas serta ikut memasarkan buku, musik dan film. Selain itu, Starbucks juga mau beradaptasi dan mengalir bersama zaman dengan menciptakan kebutuhan alternatif demi memenuhi kebutuhan pasar yakni dengan memanfaatkan pelayanan teknologi seperti Wi-Fi gratis bagi para pelanggan setia-nya.

Menyentuh Sisi Humanitas Pelanggan
Selain konsep jual, kesuksesan Starbucks tentu tidak jauh dari peran para barista mereka dalam mewujudkan pengalaman menikmati kopi yang tidak terlupakan bagi pelanggan. Sudah banyak cerita yang membuktikan bahwa percuma sebuah kedai menjual dengan berbagai konsep jual yang menarik, namun tidak diimbangi dengan pelayanan yang ramah dan berkualitas.
Tidak hanya didasarkan pada hafalan, para barista Starbucks selalu berinteraksi lebih dekat kepada pelanggan mereka. Interaksi dekat seperti ini mampu menyentuh sisi humanitas pelanggan sehingga tidak merasa seperti sedang berbicara dengan robot, atau manusia yang di-setting perusahaan. Mereka akan merasa seperti sedang curhat dengan seorang kawan lama. Hal itu tentu saja sangat penting dalam meningkatkan kepercayaan dan kesetiaan pelanggan terhadap sebuah usaha, apalagi usaha seperti kedai kopi yang menuntut adanya interaksi langsung dengan konsumen.
Tak hanya itu, mempertahankan rasa kopi agar tetap nikmat juga tetap menjadi andalan Starbucks dalam menarik pelanggan. Para barista di kedai kopi ini menggunakan mesin semi otomatis dalam membuat kopi alih-alih mesin kopi otomatis yang biasa digunakan oleh banyak kedai kopi lain dengan alasan menghemat waktu, tenaga dan uang. Proses pembuatan kopi ini menuntut barista untuk lebih menampilkan keterampilan terbaik mereka dalam menyajikan kopi yang nikmat dan berkesan bagi pelanggan. Oleh karena itulah, secangkir kopi di Starbucks layak dihargai lebih mahal dibandingkan tempat lain.

Pelatihan Keterampilan dan Pengetahuan Karyawan
Upaya Starbucks untuk lebih mengedepankan sisi humanitas dalam menjual kopi kepada pelanggan, membuat mereka intens untuk mempersenjatai karyawan dengan pelatihan dan pengetahuan. Tidak hanya pengetahuan untuk menyiapkan pesanan minuman seperti yang diimpikan pelanggan, namun juga bagaimana menanggapi keluhan pelanggan secara positif dalam situasi yang sesulit mungkin. Starbucks berinvestasi besar dalam melatih para karyawannya demi pengalaman luar biasa dalam mewujudkan budaya perusahaan yang harmoni.
Bagaimana Starbucks mengembangkan karyawannya mengingat kedai kopi franchise ini memiliki banyak cabang di hampir seluruh negara?
Starbucks merekrut dan melatih karyawan lewat pendekatan 70/20/10. Artinya 70% pelatihan karyawan terjadi melalui pengalaman di tempat kerja, kemudian 20% untuk pelatihan yang dibimbing oleh pelatih sedangkan 10% dipelajari melalui modul e-learning secara online. Misalnya ketika ada karyawan baru masuk ke Starbucks maka mereka diwajibkan mengikuti pelatihan awal dari manajer kedai Starbucks tempat mereka bekerja. Selanjutnya akan ada pelatih khusus yang disiapkan untuk mengajarkan mereka tentang Pengalaman Starbucks meliputi sejarah, warisan, serta budaya perusahaan. Pelatihan Pengalaman Starbucks ini dilakukan per-kelompok karyawan baru di pusat pelatihan regional Starbucks. Selain itu, di setiap kedai Starbucks akan ada pelatih yang akan mengajarkan langsung pelatihan Barista Basics bagi karyawan baru.
Pendekatan multilevel oleh Starbucks ini semakin konsisten ketika pelatihan didukung melalui video pembelajaran sosial yang dipimpin oleh seorang instruktur. Platform video ini memungkinkan pelatih untuk merekam satu kelas pelatihan kemudian membagikannya kepada setiap karyawan. Cara ini mampu membuat pelatihan semakin konsisten dan pembelajaran serta pembagian pengetahuan pun semakin meningkat ke berbagai kedai Starbucks.
Peran teknologi yang makin penting pun berhasil dimanfaatkan Starbucks. Aplikasi seluler Starbucks pun diluncurkan dan dirancang untuk melakukan perekaman secara sederhana tentang kegiatan pelatihan dan pembelajaran terkait kedai kopi. Cara ini memungkinkan setiap karyawan dimanapun kedai Starbucks tempat mereka berada dapat berbagi kiat-kiat serta tips-tips penting dan berguna satu sama lain demi peningkatan kualitas pelayanan dan pengembangan kedai. Interaksi antara pelanggan, barista, dan pengelola pun dapat difilmkan dalam sebuah video pendek untuk kemudian diunggah ke media pusat Starbucks sebagai sebuah pembelajaran sosial bagi para karyawan di seluruh level. Tak lupa, video menarik tersebut diunggah ke media sosial tergantung dimana kedai kopi Starbucks untuk menarik pelanggan baru agar mau datang dan langsung merasakan atmosfir di Starbucks.